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¿Cómo lidiar con las quejas en un evento?

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Saber lidiar con las reclamaciones de los asistentes en un evento no es tarea fácil. Desarrollar esa habilidad y prever posibles conflictos requiere tiempo de preparación y conocimientos en el área de atención al cliente.

A continuación te presentamos 10 pasos, que de acuerdo al Instituto de Atención al Cliente de Londres nos enseña cómo lidiar con las posibles quejas de tus asistentes y sobre todo sacar provecho de esa experiencia.

1.- Detén todo: este es un asunto difícil, pero las quejas requieren ser atendidas en persona y de inmediato, es necesario dejar todo lo que se esté haciendo y tomar nota. La ira del asistente se desatará si intentas retrasar lo que intenta decir.También reducirás potencialmente al mínimo el impacto que esta queja pueda tener e el resto del evento.

2.- Escucha: asegúrate de escuchar con atención y de reunir todos los hechos de la situación antes de saltar. Dar al participante la oportunidad de expresar su cólera y frustración ayudará a calmarlo y te servirá para sugerir la mejor solución posible.

3.- Mantén la calma: es natural sentirte a la defensiva cuando se escucha una queja, sobre todo si sus hechos son erróneos o infundados, pero trata de recordar que esto no es un ataque personal. Si las tensiones no se calman tomate unos minutos para pensar y decidir qué hacer.

4.- Ponte en sus zapatos: para casi nadie es agradable tener que poner una queja o hacer reclamaciones. Mira toda la situación desde su punto de vista y aprecia lo que tiene que decir.

5.- Haz preguntas: demuestra al asistente que tienes toda su atención. Haz preguntas para asegurarte de que comprende todos los hechos y con ello conseguir aclarar cualquier cosa que se pueda escapar contar al asistente.

6.- Ofrece tus disculpas: si la queja es justificada ofrece tu más sinceras disculpas y haz saber que no te gustan este tipo de situaciones. Si la queja no se justifica, debes de igual manera empatizar con el asistente, por ejemplo, “Lamento que te sientas así” o “Entiendo lo mal que debe sentirse” .

7.- No culpes a otros: La persona que se queja de verdad cree que has hecho algo mal, así que te puedes ver tentado a culpar a otros. Acusar a otros es poco profesional, si eres tu quien está lidiando con la queja asume toda la responsabilidad.

8.- Acuerda los próximos pasos: luego de reunir toda la información acuerda con el afectado los pasos a seguir. A veces puede ser apropiado pedirle a la persona directamente la solución que desea y qué sería lo más justo. Deben quedar claros cuáles son los pasos requeridos para llegar a esa solución y de ser necesarios los qué se debe hacer de cada lado.

9.- Resuelve la situación: una vez que se acuerden los pasos a seguir asegúrate de mover de poner las cosas en su lugar. Lo ideal sería que la persona que ha escuchado la queja personalmente tome las medidas necesarias y siga siendo el punto de contacto. Si por alguna razón las acciones tomadas no son inmediatas es primordial mantener informado al asistente.

10.- Aprende de lo ocurrido: analiza con todo el equipo lo ocurrido y asegúrate de que se toman las medidas necesarias para evitar que el mismo error vuelva a ocurrir en el futuro. La lección más importante es aprender de los errores.

Sin duda alguna saber gestionar las quejas y reclamos de los asistentes a un evento es muy importante. Contar con esa habilidad es un valor agregado con el que debe contar todo organizador de eventos.

Photo by:  Customer Service

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